Acordo de Nível de Serviço (SLA) Enterprise
Os compromissos de disponibilidade e de suporte do plano Enterprise: 99,9% ao mês, créditos quando não cumprimos, severidades e tempos de resposta.
Última atualização:
Rascunho em revisão jurídica. Este texto ainda não vale como contrato e pode mudar.
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") vale para os clientes do plano Enterprise que o contratam por escrito, como anexo do contrato principal (MSA) com a GZ Segurança e Defesa Cibernética LTDA ("Moatgator"), CNPJ 40.988.106/0001-60. Os planos Hatchling, Indie, Startup e Scale não têm SLA: buscamos a mesma disponibilidade, sem créditos. Se o contrato do cliente trouxer números diferentes, valem os do contrato.
1. O que medimos
Serviço coberto: a API pública (ingestão de eventos, verificação do Attest, política e build) em api.moatgator.com e o console em app.moatgator.com.
Disponibilidade mensal = (minutos do mês − minutos de indisponibilidade) ÷ minutos do mês × 100.
Um minuto conta como indisponível quando mais de 5% das requisições válidas ao serviço coberto falham com erro do servidor (código 5xx) ou sem resposta em 30 segundos, medido pelo nosso monitoramento a partir de mais de um local. A página de status mostra o estado em tempo real.
A proteção no aparelho não depende da API. As detecções do SDK continuam funcionando no app mesmo que a API esteja fora; o SDK guarda os eventos e os reenvia quando ela volta, conforme a documentação de cada plataforma. A indisponibilidade afeta o console, novos builds e a verificação do Attest.
2. Compromisso
99,9% de disponibilidade mensal (até cerca de 43 minutos de indisponibilidade por mês).
3. Créditos
Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do compromisso, o cliente recebe crédito sobre o valor mensal do serviço afetado:
| Disponibilidade no mês | Crédito |
|---|---|
| abaixo de 99,9% e a partir de 99,5% | 10% |
| abaixo de 99,5% e a partir de 99,0% | 25% |
| abaixo de 99,0% | 50% |
- O cliente pede o crédito em até 30 dias depois do fim do mês, pelo canal de suporte, indicando o período. Confirmamos com os nossos registros em até 10 dias úteis.
- O crédito é abatido na fatura seguinte; não é pago em dinheiro, salvo no fim do contrato sem fatura futura.
- O total de créditos de um mês não passa de 50% do valor mensal do serviço afetado.
- Os créditos são a compensação exclusiva pela indisponibilidade, sem prejuízo do direito de rescisão da seção 6 e dos direitos que a lei não permite afastar.
4. O que não conta como indisponibilidade
- Manutenção programada, avisada com pelo menos 72 horas de antecedência na página de status e por e-mail, de no máximo 4 horas por mês, preferencialmente entre 0h e 6h (horário de Brasília);
- manutenção de emergência para corrigir uma vulnerabilidade crítica, avisada assim que possível;
- causas fora do controle razoável da Moatgator (força maior, falha geral de internet, ataque de negação de serviço em larga escala apesar das defesas razoáveis);
- uso em desacordo com o contrato, com a documentação ou com a Política de Uso Aceitável, ou acima dos limites contratados;
- falhas na rede, nos sistemas ou nas integrações do próprio cliente;
- suspensão feita conforme o contrato (por exemplo, por falta de pagamento ou por violação da Política de Uso Aceitável);
- recursos marcados como pré-visualização (preview) ou beta.
5. Suporte
Canais: console (aba de suporte), e-mail de suporte e um canal compartilhado (Slack ou Microsoft Teams), quando contratado.
Horário comercial: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. Severidade 1 é atendida 24 horas por dia, 7 dias por semana.
| Severidade | Exemplo | Primeira resposta | Atualizações |
|---|---|---|---|
| 1. Crítica | Serviço coberto fora do ar ou suspeita de vazamento de dados do cliente; falsos positivos em massa bloqueando usuários em produção | até 1 hora, 24×7 | a cada 2 horas até contornar |
| 2. Alta | Degradação grave ou falha de um módulo sem contorno | até 4 horas comerciais | a cada dia útil |
| 3. Média | Problema com contorno disponível; dúvida que bloqueia uma integração | até 1 dia útil | quando houver novidade |
| 4. Baixa | Dúvida geral, pedido de melhoria | até 3 dias úteis | ao concluir |
O cliente indica a severidade ao abrir o chamado; podemos ajustá-la de comum acordo, com justificativa. "Primeira resposta" é o tempo até uma pessoa da equipe assumir o chamado, não até a solução.
6. Descumprimento repetido
Se a disponibilidade ficar abaixo de 99,0% em dois meses seguidos, ou em três meses de um período de doze, o cliente pode rescindir o serviço afetado sem multa, com reembolso proporcional do que pagou adiantado e não usou, avisando por escrito em até 30 dias do último mês que deu esse direito.
7. Continuidade
Mantemos cópias de segurança cifradas do banco de dados com meta de perda máxima de 1 hora de dados (RPO) e de retorno em até 4 horas (RTO) num desastre que afete a hospedagem principal. Essas metas guiam o nosso plano de recuperação; não geram créditos além dos da seção 3.
8. Alterações
Podemos atualizar este SLA, mas uma mudança só vale para um contrato em vigor na renovação seguinte, salvo se for mais favorável ao cliente.